Communinsights - Engagement

Aportar valor… al entrevistado.

Durante 10 años colaboré con TNS en el desarrollo de una comunidad para Movistar en la que, combinando técnicas online y presenciales, tomábamos el pulso a un selecto grupo de participantes de perfil innovador –tanto tecnológica como actitudinalmente-. Recuerdo que de vez en cuando los participantes nos pedían algo de feedback sobre su aportación: querían saber qué hacíamos con la información que nos daban, qué utilidad tenían sus opiniones y comentarios. Querían algo más que un incentivo al final del día.

En comunidades a medio y largo plazo, en las que la vinculación del participante con el proyecto -el famoso engagement– es esencial para su buen funcionamiento, resulta importante replantearse el sistema de incentivos e ir más allá de la simple remuneración económica.  Es necesario aportar valor al participante, tanto cognitivo como emocional, para aumentar ese engagement y con él el valor de la información obtenida, reduciendo además el cansancio y el descenso de participación (cantidad y calidad), habituales en las comunidades de mayor duración y/o intensidad.

De lo más trivial a la implicación total

Como nos dice Scott Koenig en un artículo reciente:

In addition to rewards, community members like to know that they are making a difference.  Sharing bits of information about the research results re-enforce that they are making a difference and promotes an attitude of a shared vision”.

Puede ser  suficiente con un comentario como “me he enterado de que el equipo de marketing está trabajando con una de las ideas que lanzasteis el otro día”, o ir tan lejos como contrastar con la comunidad parte del análisis realizado. En una ocasión el cliente nos autorizó a compartir con la comunidad un topline de resultados, lo cual no sólo se tradujo en un notable aumento de la satisfacción de los participantes con su rol en el proyecto,  sino que nos aportó un valioso feedback posterior que sirvió para depurar el documento y ganar algunos insights adicionales.

Obviamente no siempre es posible tal nivel de transparencia, pero implicar al participante en la conversación, superando el mero interrogatorio, puede traducirse en un aumento del valor percibido por ambas partes. No se trata sólo de esa afirmación tan habitual como abstracta de “vuestras opiniones son importantes”, sino de recordar o incluso demostrar que son realmente útiles, que influyen de forma fehaciente en la toma de decisiones, que hay alguien al otro lado –más allá del entrevistador- extremadamente interesado en todo lo que nos cuentan.

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