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¿Puedo permitirme una comunidad online?

¿Puedo permitirme una comunidad online?

 

Cabría imaginar que la investigación cualitativa, y más aún las comunidades online, son cosa de gigantes, de esas grandes multinacionales con enormes presupuestos de marketing en los que la investigación tiene reservado un lugar importante. Y en parte es cierto.

Los costes de la investigación –toda ella-, y en particular de la investigación cualitativa online, no están al alcance de cualquiera. Sólo el esfuerzo de montar una comunidad –escoger y configurar una plataforma, reclutar a la muestra, arrancar la conversación, estimular e incentivar a los participantes…- es ya considerable y se traduce en unos costes importantes. Si además añadimos el trabajo de investigación, la preparación y puesta en práctica de la hoja de ruta, la moderación, el contacto con el cliente, el análisis y preparación de informes, está claro que nos enfrentamos a un proyecto de considerable envergadura.

Así pues ¿cómo puede una empresa con un presupuesto limitado acceder a una herramienta tan útil como esta?

Adaptarse a las posibilidades reales

Desde el primer paso, el responsable del proyecto en el lado de la empresa deberá asumir un esfuerzo de adaptación de sus objetivos a sus posibilidades reales. No todos podemos tener un Ferrari, y probablemente tampoco lo necesitemos. La optimización de costes ha sido siempre uno de los retos capaces de marcar la diferencia entre una empresa y su competencia.

La plataforma

Online communities platforms

Existen múltiples plataformas sobre las que desarrollar una comunidad privada online. Desde las increíblemente ricas en funcionalidades, con precios que se calculan en dólares y que  tienden a ser prohibitivos, hasta las gratuitas, más pobres en sus prestaciones pero igualmente capaces de soportar una comunidad con un mínimo coste de setup.

El técnico responsable del proyecto deberá evaluar las necesidades y el presupuesto disponible, y proponer la plataforma correcta para marcar un primer paso en el camino de la optimización de resultados.

Captación e incentivación:

Este es sin duda uno de los mayores costes de la investigación cualitativa, y una comunidad online no queda libre de él. Sin embargo, existen fórmulas que pueden facilitar su gestión y reducir el importe total de esta partida.

En negocios B2B, por ejemplo, puede ser la propia empresa la que se encargue de contactar con su cartera de clientes para invitarles a participar en la comunidad. Si la relación con esos clientes es suficientemente estrecha o si la relevancia del producto/servicio prestado es significativa, es probable que sean los primeros interesados en dar su opinión.

Otra posibilidad para reducir costes es la incentivación “en especie”, profundizando además en la fidelización del cliente y abriendo oportunidades para testar la gama de productos, extensiones de línea, etc.

El técnico deberá trabajar codo con codo con la empresa para explorar posibles fórmulas de optimización de costes en base a las características de cada proyecto, del perfil de cliente, del target, los objetivos, etc.

CASO REAL

En el año 2012 colaboré en el desarrollo de una comunidad online para un proveedor de servicios a agencias de viajes. La empresa nos facilitó el listado de posibles participantes y participó en la captación invitando a sus clientes a ayudarle a mejorar su servicio.

El éxito en el reclutamiento y la posterior participación fue absoluto, con una muestra plenamente involucrada y deseosa de participar en la optimización de un servicio que usaban a diario y cuya mejora sin duda redundaría en su propio beneficio.

 

Moderación y análisis:

Cuando el presupuesto es limitado, es necesario adaptar también las exigencias de resultados en beneficio de fórmulas que optimicen el esfuerzo y permitan alcanzar los objetivos  sin penalizar el coste.

Un informe ejecutivo siempre será más rápido y económico que uno completo y desarrollado; un workshop telemático será más práctico y menos costoso  que una presentación de resultados presencial; un update periódico y predefinido conllevará menos horas y por tanto un menor coste que una interacción menos coordinada en la que el técnico deba estar siempre disponible.

Encontrar la fórmula adecuada y ceñirse a ella puede garantizar un coste más ajustado y por tanto facilitar el acceso de la empresa a un proyecto de estas características.

 

La creación y mantenimiento de una comunidad online resulta pues un proyecto con un innegable coste asociado, pero queda claro que este es realmente variable, en función de múltiples factores que cliente y técnico deben valorar juntos para tratar de optimizar.

Solicita una propuesta detallada, implícate en su desarrollo y analiza sus opciones. El resultado bien vale el esfuerzo.

 

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